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Medindo o desempenho do serviAi??o ao cliente – Crm metrica

Por de que estA? acontecendo tantas vezes? Acredite ou nA?o este que o visitante estA? vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo pessoal da linha de frente aos clientes da companhia. As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO desencaminhar a companhia ou desarmado.

As opAi??Ai??es de aAi??Ai??es geralmente sA?o tA?o lucrativas que este salA?rio parece infinitesimal em comparaAi??A?o. Claro que, entA?o, a motivaAi??A?o se torna inflacionar este estoque o mA?ximo permitido, atAi?? mesmo temporariamente, sair, depois vender o estoque. Os pacotes de remuneraAi??A?o dos executivos geralmente sA?o baseados em salA?rios e bA?nus que sA?o pagos em opAi??Ai??es de aAi??Ai??es. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opAi??Ai??es de adquire de aAi??Ai??es do CEO ou a comissA?o paga Ai?? equipe de vendas. Considere blogar. EntA?o, tais como isso reflete no desempenho do serviAi??o ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja acima de tudo baseada em incentivos geralmente infundirA? essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Algumas empresas tentaram restringir essas prA?ticas ao proibir a venda do aAi??Ai??es pelos funcionA?rios. Quando o estoque sobe, o executivo SoluAi??A?o de sala de dados virtual este vende. Este executivo Ai?? entA?o motivado para, supra de tudo, ver estes preAi??os de aAi??Ai??es subirem, mesmo de que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa.

Um pedido cai dos escritA?rios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bA?nus dos funcionA?rios do Call Center sA?o baseados em limpar o nA?mero mA?ximo do chamadas de forma rA?pida e eficiente. EstA? tudo bem atAi?? surgir uma enorme questA?o de que demora muito mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficaz estA? tomando todo o possAi??vel para agitar o chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estA?o pendurados nos clientes para inflar sua relaAi??A?o de chamadas / mudanAi??as.

A resposta do Cliente a essas questAi??es qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. Ai?? especialmente por isso que algumas empresas introduziram sistemas mais confiA?veis de medir o desempenho do serviAi??o ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do ServiAi??o ao Cliente se basear pelo nAi??vel por satisfaAi??A?o quantificA?vel e nA?o verdadeiro do Cliente, esses cenA?rios continuarA?o a frustrar o pA?blico comprador. Existem algo mais com o qual podemos ajudA?-lo este momento? Ai??s vezes, essas perguntas sA?o feitas pelo prA?prio representante e Ai??s vezes uma chamada de acompanhamento Ai?? produzida por um supervisor ou outro representante. Esses modelos se aparentam com blogar: quando as perguntas destes clientes foram respondidas, uma sAi??rie por perguntas sA?o feitas pelo representante do ServiAi??o ao Cliente. O visitante estA? satisfeito com as respostas Ai??s suas perguntas? Este novo KPI reflete mais precisamente se o Cliente realmente sente ou nA?o que recebeu um nAi??vel por serviAi??o que atende Ai??s suas necessidades. Ao alterar o KPI de quantidade para a qualidade, este pessoal estacionaestaficafixa jazepararpermanecequeda mais inclinado a dar um cliente realmente satisfeito. As as suas perguntas foram respondidas de forma adequada e profissional??